AI助力Shopee卖家用户调研！虾多拉教你如何践行VOC（评论分析）

首先我们要知道什么是VOC?

“VOC” 被定义为收集和分析客户反馈，以便对客户的愿望、需求和期望（客户体验）进行定性和定量的评估。简而言之，“VOC”是了解客户并理解如何能给他们提供更好体验的过程。

而在Shopee中，能够反映消费者真实的情感和意见的正是“评论”。

因此，对于卖家来说，通过分析评论数据，深度聆听VOC（客户之声）

可以带来以下好处

01 监控消费者的真实情感，快速改善用户体验

打开Shopdora虾多拉经营分析＞评论分析，添加你要分析的产品链接

评论分析报告分为“AI评论总结”和“评论详情”两个角度。

• “AI评论总结”包括情感分析和产品总结两部分，使用AI工具分别对用户画像、使用场景、吸引用户的卖点、产品优点、待改进点、用户期待等数据进行分析整理。
• “评论详情”包括变体动态、评分星级及占比、评分类型统计、变体评论变化趋势、高频词等方面进行分析。

卖家可以根据“AI评论总结”功能＞情感汇总中的正面、中性、负面和情感词表中正负面内容出现次数，了解消费者对产品的真情实感。

还可以打开“评论详情”＞高频词功能，选择“一星评价”，根据差评快速找到产品劣势，并加以提升产品品质。

这是最快速也是最高效了解用户真实需求，改善用户体验感的方法。

02 积极主动的声誉管理，保持产品良好星级&评分

对于看重产品各方面评价的卖家来说，产品星级和评论区的良好氛围都是影响用户下单的重要因素。

好评数越多，说明消费者对产品越满意。因此，做好声誉管理是非常有必要的。

这里卖家可以借助一些手段进行干预，比如“五星+30字好评返现红包”，“默认好评领取满减优惠券”等方式，激发用户给予好评，帮助店铺和产品树立良好形象，赢得声誉。

03 更快更好的创新，增强竞争力

在差评中，消费者吐槽最多的、最希望改进的问题，往往也是产品的潜在卖点。

卖家可以在“AI评论总结”＞产品总结功能下的待改进点和用户期待两个模块，查看消费者最希望产品改进的地方有哪些，卖家可以根据这些建议去改良产品，化劣势为优势，加强竞争力。

举个例子，一星高频词里有两个卖家指出这款蓝牙耳机壳的吊饰有刮痕，影响美观。如果卖家可以给耳机和吊饰做一个精简包装，那么“满xx即赠送礼盒”不仅满足了用户需求，也能成为产品的一个新卖点，对比没有包装和包装简陋的竞品来说，这也提升了自身竞争力。

04 创造品牌拥护者和超级粉丝

卖家要明确产品受众群体的年龄、性别、核心需求，再结合使用场景，当消费者在细节上感受到了更优质的体验，不仅能主动信任品牌，还有可能成为品牌的“野生代言人”。

除此之外，当消费者不愉快的购物经历及时获得重视和妥善解决时，也有转化为品牌拥护者的可能。

举个例子，我在购买蓝牙耳机后遇到了一些技术性问题，多次联系客服却无人应答，这个时候我的售后体验感就会很差。不久后店铺更换了售后团队，有客服主动联系我并耐心解答我的问题，这时候我的“用户体验得到了改善”，我就有更大可能成为它的粉丝和拥护者，而我的正面评价也可能会吸引其他潜在用户。

05 增强信任，提升客户转化

前文数据提到，潜在客户会认为其他的客户真实推荐比营销的可信度高82%，因此，如果评论区被大部分真实卖家的优质评论占据，良好的印象也会大大提高潜在客户对该品牌、该产品的信任，从而提高了客户留存转化率。

比如这款蓝牙耳机的评论中有买给女儿的真实卖家的好评，并且提到价格便宜，卖家还赠送了小礼物，对产品和店铺的印象越好，就越容易激发有需求的潜在用户的购买欲。

06 提高营销的投资回报率

相对比付费的营销渠道，“VOC” 有助于通过现有客户的口碑相传获取更多潜在客户，在增加潜在客户的信任感的同时，还促进50%的客户主动和他人推荐分享，吸引更多优质客户，这对卖家来说无疑是大幅提升了投资回报率的。